Quando falamos em vendas, estamos também falando em lidar principalmente com o comportamento do consumidor que muda a cada instante. 

O “comércio conversacional” surgiu a partir dessas mudanças e hoje é uma das principais modalidades de vendas que está ganhando cada vez mais espaço dentro dos times de vendas.

Mas afinal, o que significa “comércio conversacional” e quais suas características?

Com a inclusão do digital nos processos das empresas, algumas coisas foram deixadas de lado, como a experiência do consumidor. Muitas delas não prestam um bom atendimento digital ao cliente, e isso inclui:

• Agilidade nas respostas
• Resolver dúvidas no primeiro contato
• Estar disponível fora do horário comercial
• Oferecer um atendimento personalizado
• Humanizar o atendimento

E para melhorar essa realidade, é preciso focar no relacionamento com o cliente e é aqui que o comércio conversacional entra. 

Ele diz respeito a tudo que seja relativo a uma conversa e a um relacionamento, só que de forma digital, unindo inteligência artificial com interações mais humanizadas. Dessa forma, criamos um ambiente agradável de compra e deixamos nosso potencial cliente seguro para tomar uma decisão. 

E na prática, como isso funciona? 

Diferente de um e-commerce onde o chat é utilizado apenas no momento de tirar uma dúvida, nesse caso o chat é o canal principal de compra. E ele ganha até um nome diferente: chatbot.

Esse modelo de vendas é capaz de trazer vantagens, como:

• Ter alguém auxiliando em cada etapa do processo, 24h por dia, 7 dias por semana
• Velocidade na resposta
• Tom de voz humanizado no atendimento
• A venda via chatbot é muito mais personalizada

Um chatbot é capaz de seguir um fluxo conversacional inteligente e estratégico, aumentando assim as chances de conversão.

E aqui, é preciso tomar cuidado para que a experiência do consumidor seja sempre muito positiva. Para isso, o Bot precisa ser o mais humanizado possível e oferecer interações extremamente personalizadas.

O tempo de espera por uma resposta pode fazer seu lead querer procurar por outras alternativas, como a concorrência. 

O primeiro contato com a sua empresa precisa ser ágil e prático para o cliente, ainda mais se você atende muitos leads por dia! E existe um outro detalhe: o tempo de espera por uma resposta e a percepção do cliente de quanto ele ficou esperando. Vamos explicar!

Existe uma determinante nos atendimentos que poucas empresas dão atenção, que é analisar o tempo de espera baseado na complexidade do assunto em questão. 

Se um lead espera 10 minutos para receber um retorno inicial para uma pergunta considerada simples ou básica, isso quer dizer que o tempo de espera foi muito longo, visto que não havia complexidade alguma para retornar com uma resposta.

Por outro lado, se ele espera 10 minutos por um atendimento especializado, que vai resolver uma questão pontual complexa, como o fechamento de um aluguel ou a negociação de valores, isso torna a percepção de espera menor.

E tem mais! Quando o lead é atendido por alguém simpático, amigável, proativo, essa mesma percepção de espera diminui e pode até neutralizar uma possível insatisfação.

Com o chatbot você tem o melhor dos mundos: um atendimento inicial ágil, onde o lead recebe mensagens instantâneas, porém de forma inteligente e humanizada. E também, o atendimento é de qualidade, prezando por uma experiência positiva que ele terá ao conversar com o Bot.

Não deixe seu cliente esperando mais. Chame um chatbot pra te ajudar!

Você sabe o que é SPAM? E será que você anda praticando com seus clientes?

SPAM é o ato de enviar publicidade ou mensagens de oferta em massa, sempre com o fins de divulgação.  Muitas empresas optam por esse tipo de prática justamente por ser de custo reduzido, rápido e de ampla escala, mas a verdade é que essa estratégia pode ser perigosa para reputação da sua empresa.

Grande parte do problema é que o destinatário não solicitou ou não autorizou o recebimento dessas mensagens, se tornando assim invasivo e desagradavável. Além disso, prejudica a imagem da empresa. Esse envio de publicidade em massa pode ser feito por diversos canais, vamos ver os mais comuns: 

E-mail

O mais comum de todos, inclusive na maioria dos e-mails, já existe uma aba exclusiva para e-mails considerados SPAM. 

Aqui é preciso diferenciar SPAM de e-mail marketing, no qual se utiliza de autorização do usuário para enviar mensagens por e-mail e o SPAM, não. 

SMS

Quem nunca recebeu uma oferta ou divulgação por SMS, não é? Aqui infelizmente não existe regra que impeça de enviar mensagens sem autorização, mas ainda sim evite esse tipo de prática, procurando enviar mensagens de forma pontual e inteligente.

Whatsapp

No WhatsApp as empresas só podem enviar mensagens ativamente para os usuários mediante comprovação, ou seja, para receber mensagens via lista de transmissão, é necessário autorizar. 

Redes sociais

Mesmo que as redes sociais existam para também ajudar as empresas a divulgarem seus produtos e serviços, é preciso cautela para não se tornar invasivo e incomodar os usuários, tendo risco de tomar bloqueios. 

Telefone

Aqui é possível praticar SPAM através de mensagens gravadas que buscam convencer o usuário a adquirir algo que a empresa oferece.

No entanto, as empresas de telefonia também já têm conseguido mapear isso, filtrando as ligações tidas como SPAM. 

Como evitar a prática de SPAM?

O primeiro passo é sempre pedir autorização para enviar mensagens. Existem muitas maneiras de fazer isso, como através de formulários dentro do seu site, ou por meio de cadastros e perguntando por SMS, whatsapp, e-mail. 

E lembre-se de ser relevante para seus clientes, não inconveniente. Por isso, pratique uma estratégia de comunicação que entregue informações que eles gostariam de saber.

Você sabia que a Firefly monta o fluxo da conversa com seus usuários e acompanha o passo a passo do que ele faz? Mande uma mensagem para saber mais!

A Automação é algo impressionante, mas ainda assim chega até determinado ponto do processo com o cliente. Negociar é uma prática que todos aqueles que prestam atendimento ao cliente precisam fazer diariamente. Exige treino para aperfeiçoar as técnicas e criar relacionamentos cada vez mais duradouros com os leads. 

Pensando nisso, a Harvard Law School separou uma lista com 8 títulos de livros sobre Negociação, confira:

1- Como chegar ao sim com você mesmo

A obra de William Ury estimula abordagens de negociação com foco não apenas no cliente, mas no negociador, melhorando os relacionamentos e a produtividade. 

2- Obrigado pelo feedback

Escrito por Doug Stone e Sheila Heen, com uma linguagem bem humorada, fala sobre conversas difíceis e como evoluir no aprendizado das negociações, principalmente para cargos de liderança.

3- Bom para você, ótimo para mim

O livro de Lawrence Susskind fala sobre a negociação criativa e como boas relações criam valor e bons resultados para todos os envolvidos no processo. 

4- O livro das negociações do mundo real

De Joshua N. Weiss, apresenta 25 formas de realizar boas negociações e que já foram testadas no mundo real.

O livro das negociações é um dos que mais contribui na melhoria das habilidades de negociadores, vale muito a pena a leitura.

5- Acordos quase impossíveis

Essa obra de Deepak Malhotra reúne diversas técnicas de negociação para momentos de tensão, podendo ser aplicadas também no cotidiano, sempre buscando formas leves de alcançar o entendimento das situações. 

6- Líderes reais negociam

Escrito por Jeswald Salacuse, é um livro indicado para gestores e gerentes para melhorar sua argumentação em uma negociação. 

7-Barganhando com o diabo

De Robert Mnookin, o livro oferece orientações para casos de conflitos desafiadores, em que o negociador tenha que dialogar com um adversário difícil.

8- Melhor, não perfeito

O livro de Max H. Bazerman ainda não foi traduzido para o português, em tradução livre seu título seria “Melhor, não perfeito: um guia realista para a máxima bondade sustentável”.

O livro dá dicas para utilizar melhor os recursos e o tempo na hora de persuadir através da filosofia e psicologia.